Ca y est, j’ai eu mon premier Face to Free.

Pour ceux qui ne connaissent pas c’est le support via webcam de Free.

J’avais déjà essayé deux jours d’affilé pendent 1h sans succès les avoir, puis une semaine après j’ai réussi en moins de 2 min. D’ailleurs à cette occasion j’ai constaté que Free ne propose d’assistance par tchat que pour les malentendants. J’ai essayé quand-même et la première question fût si j’étais malentendant. Ne voulant pas mentir j’ai dit non mais que je n’avais pas trouvé le tchat normal. On m’a dit que dans ce cas il fallait essayer Face To Free ou le support téléphonique.

L’experience est interessante c’est plutôt sympa de mettre une tête sur la personne qu’on a au bout du fil. De plus pour certaines problème techniques la vidéo peut aider à mieux se faire comprendre, mais dans mon cas la vidéo n’avait aucun intérêt.

J’appelais pour une option non supprimée de mon abonnement.

Chez Free ADSL on peut avoir un 2ème boiter télé soit une Freebox Révolution 10€/mois soit une Freebox Mini 4K à 2€/mois. J’avais la version Mini 4K mais depuis l’arrivée de l’AppleTV je m’en sevrais vraiment plus. Ce boitier sous Android est à mon avis mauvais. Avec un design discutable qui mettait en premier les vidéos YouTube ou Google Play. Le 25 février j’ai renvoyé le boitier et la lettre de résiliation de cette option, mais cette option était toujours sur mon abonnement et donc je continuais la payer. Au bout de 2 mois je me suis dit que c’était pas normal et qu’il fallait les appeler, d’où mon appel via Face to Free.

L’appel s’est très bien passé, la personne très gentille et attentionnée m’a confirmé que le boitier était bien arrivé le 1er mars et que c’était pas normal que cette option y soit encore. Donc elle a fait directement sa suppression, par contre, elle ‘ne pouvait pas’ faire la demande de remboursement pour les temps où cette option a été comptée à tord, et qu’il fallait faire une lettre de réclamation et l’envoyer au service de réclamation. Mais si je voulais que ce soit traité plus vite je peux, via l’espace client, l’envoyer des fax et donc elle m’a indiqué qu’il fallait scanner la demande papier et détaillé comment accéder à l’envoi de fax depuis l’espace client et quel était le numéro auquel il fallait l’envoyer. Le numéro m’a semblé un peu bizarre mais bon elle m’a rien dit de plus à ce sujet.
L’appel s’est terminé sur une bonne nouvelle experience, enfin mon option était enlevée.

Par contre en regardant après le numéro, 08-99-90-50-00, je me suis dit 08-99 n’est-il pas surtaxé ? En cherchant un peu, on trouve pas mal de personnes qui en parlent de ce numéro facturé à 1,35€ l’appel + 0,34€/min. Donc en gros je vais dépenser 1€69 pour réclamer 1€99. Super.

Ce que je reproche à Free :
• avoir eu besoin de faire cet appel et ne pas avoir résilié l’offre quand ils ont reçu mon retour et ma demande de résiliation de l’offre,
• ne pas avoir directement fait eux-mêmes lors de mon appel la demande de remboursement et me demander de faire une réclamation pour l’avoir,
• insister pour que je fasse la réclamation par fax sans signaler le coût de l’appel à ce numéro,
• ne plus proposer l’assistance par tchat pour les non malentendants,
• ne pas proposer d’assistance par e-mail,
• ne pas proposer une assistance twitter, Orange propose un support twitter vraiment efficace et pratique, Free n’a pas su vraiment adopter ces nouveaux canaux.

Donc finalement la première sensation d’appel bien passé et d’un Service Clients efficace que j’ai eue après l’appel, a laissé la place un une grosse déception, et du coup une mauvaise opinion du service clients Free.

Sachant que je suis à 2 doigts de les quitter (j’en parlerai une autre fois pourquoi) ce n’est pas en leur faveur.