Comme tous les ans depuis maintenant 4 ans je commande le nouvel iPhone à sa sortie chez Orange.

Tout s’est passé en général bien, on commandait, 2-3 jours max après on avait le Chronopost avec le téléphone et en même temps ou un jour après un courrier avec la carte SIM et le contrat à remplir et renvoyer. Tout fonctionnait tout de suite et on avait le téléphone aussi rapidement que si on l’avait commandait en ligne chez Apple.

Cette année ils ont décidé d’innover avec une procédure bien plus longue et complètement pas au point (car beaucoup d’incohérences) qui fait que 10 jours plus tard ma commande n’est toujours pas envoyée.

Commande
La commande est comme avant, on choisit le mobile, le forfait, on rentre les informations demandés et on valide.
On reçoit le mail de confirmation de la commande (reçu juste après la commande le 20/09 à 1h22), dans lequel c’est précisé les étapes:

1. réception de votre colis
2. réception et renvoi de votre contrat

Validation
17h après la confirmation de la commande, à 18h18, je reçois un mail avec le titre « Validation de votre commande ». Là, je reconnais c’est mon erreur, je n’ai pas lu ce mail tout de suite. Mais d’après le titre, le fonctionnement les 4 ans avant et les étapes décrites dans la confirmation de la commande j’ai supposé que c’était juste une information sur la validation de la commande et qu’elle sera bientôt envoyée.

Je laisse passer le weekend et mardi comme je n’ai pas reçu de mail de confirmation de l’envoi je me dis que je vais regarder le suivi, du coup je vais dans le mail de validation, je le lis et réalise l’erreur de ne pas l’avoir lu plus tôt. Mercredi matin je remplis tout et je poste le courrier. Depuis dans le suivi de commande la commande reste à l’état: indéfini (Nous sommes en attente d’un élément de votre part. La commande vous sera expédiée dès réception de ce dernier).

Après appel au service client le lundi 30 on m’informe qu’ils savent pas plus ils remplissent une réclamation et qu’ils m’appelleront (8 jours plus tard aucun appel).
Mardi je contacte @Orange_conseil sur twitter qui après plusieurs messages me répond et me dit que c’est en cours de traitement.
Jeudi je recontacte @Orange_conseil afin d’avoir confirmation de la bonne réception de mes documents car aucun changement n’était visible dans le suivi de commande. Ils me confirment que les documents sont reçus et la demande est en validation et que ca prend du temps à traiter car ils veulent pas prendre de risques vu le prix du mobile.
Ce n’est que samedi 5 octobre à 2h que je recois un mail m’informant que la demande a été validée et que ca sera envoyé bientôt.

En regardant le suivi commande effectivement le message rélatif à l’attente de documents était disparu la commande restant quand-même à l’état indéfini.

Ce n’est que lundi nuit (7/10 23h57) que je reçois le mail de confirmation de l’expédition mais dans lequel il n’y pas de numéro de suivi et le lien vers le site Chronopost n’inclue pas ce numéro mais mène juste sur la page de recherche.

Par contre en regardant le suivi, l’état de la commande était toujours à indéfini mais sous cet état il y avait le numéro de suivi chronopost et un lien direct vers le suivi Chronopost.

Une fois que le paquet est donné à Chronopost après ca va vite, le lendemain, mardi 8 11h39 il était déjà livré:

Donc ma commande passée le 20 septembre à 1h20 du matin a été livrée le 8 octobre à 11h39. Pour un produit en stock, livré sous 72h ça fait un peu beaucoup.

Incoherences

1. Le mail de confirmation ne spécifie pas du tout ce changement (donc on attend pas un mail de validation particulier).
2. Le sujet du mail de validation n’attire pas du tout l’attention sur l’importance du mail.
3. Le mail de validation ne donne pas de lien vers le suivi de commande.
4. Le mail de validation donne uniquement un lien vers le service client mobile pour lequel il faut être déjà client (avoir un numéro Orange)
5. Contrat incoherent avec ce nouvel fonctionnement.
   • Sur le contrat le numero de la SIM et IMEI du téléphone ne sont pas renseignés:
     
   • Le contrat demande de reconnaître avoir reçu les conditions générale d’abonnement ainsi que la fichier tarifaire, ce qui est faux, ces documents ne sont pas présents dans le mail avec le contrat.
     
6. Le mail qui informe de l’expédition Chronopost ne donne pas le numéro de suivi et le lien vers le site chronopost n’est pas un lien direct (donc juste avec leur mail on peut pas suivre la livraison)
7. L’état de la commande reste toujours à Indéfini (heureusement il l’étape en dessous) et manque une étape importante: confirmation de la réception des documents.

Conclusion, évitez de commander votre iPhone chez Orange si vous voulez l’avoir rapidement, sinon bien lire les mails, renvoyez vite le contrat et patientez qu’ils veuillent bien valider votre abonnement et envoyer votre téléphone. Bonne chance!